Курсовая Качество услуг в гостиничном бизнесе

Экономика и управление народным хозяйством по отраслям и сферам деятельности в т. Качество продукции, процессов и деятельности - отражение маркетинговой ориентации предприятий и организаций гостиничного бизнеса. Теретические основы и принципы системы менеджмента 9 качества и их адаптация в маркетинге гостиничных услуг 1. Ценность гостиничного продукта, процесса обслуживания, взаимоотношений клиентов с персоналом и ценность имиджа компании и их взаимосвязь с качеством. Реакция потребителя на предоставляемое ему обслуживание как показатель качества гостиничной услуги. Маркетинговые аспекты оценки качества услуг индустрии 72 гостеприимства Глава . Анализ практики маркетингового управления качеством 82 гостиничных услуг в российских и зарубежных компаниях. Сравнительный анализ маркетингового управления качеством исследуемых компаний. Разработка методов маркетингового управления качеством компаний гостиничного бизнеса 3.

Проблема качества обслуживания в гостиничном хозяйстве Украины

Теоретические аспекты менеджмента качества услуг на предприятии РГБ 1. Оценка системы менеджмента качества услуг в гостинице"Ренессанс" 2. Мероприятия по совершенствованию системы качества услуг в гостинице"Ренессанс" 3. Качество продукции зависит от качества проекта, технологии и организации производства, состояния оборудования, качества сырья и материалов. Оно зависит и от методов и организации приемки сырья, материалов и готовой продукции, от квалификации контролеров, состояния контрольно-измерительных приборов и от ряда других причин.

Выявление причин, требующих первоочередного решения - залог эффективного управленческого процесса.

На практике все подходы к перестройке бизнес-процессов условно можно Тотальное управление качеством (TQM) - это развивающаяся система.

Наиболее эффективно в условиях быстро растущей экономики Обе концепции утверждают, что в основе любой организации должны лежать процессы. Именно управление процессами позволяет достигнуть качества. Поэтому утверждение, что непрерывное совершенствование нацелено только на устранение ошибок не совсем верно.

Но вот подход к процессам весьма различен. В необходимо осознать последовательность действий как процесс, при этом подходов к выделению процессов великое множество и единогласного мнения о том, где лежит граница между процессом и функцией, не существует. Каждая организация решает этот вопрос для себя самостоятельно.

Как создать систему управления качеством в гостинице

-технологии - источник постоянных изменений структуры продаж современного бизнеса. На очередной конференции Зосим Максим, руководитель -компании , рассматривал вопрос нужна ли отельному бизнесу автоматизация процессов, какие инструменты и в каких случаях эффективны в использовании сегодня для гостиничного бизнеса. На этот раз основными составляющими заявленной темы для участников , которые формировали сквозной линией суть всех выступлений докладчиков были два таких актуальных вопроса как: В рамках этих вопросов, отдельной темой была выделена роль современных тенденций и инструментов -технологий, как важной составляющей части удержания своей доли рынка и возможности расширения и масштабирования прибыли для отельного бизнеса.

Ориентация гостиничного бизнеса на удовлетворение запросов к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM).

Заказать Инструменты контроля, анализа и управления качеством Процесс управления качеством гостиничных услуг должен охватывать все этапы производства и предоставления услуги, и может быть представлен в виде модели управления качеством, изображенной на рис. Модель управления качеством услуги в гостинице Другими словами, качество может быть достигнуто только благодаря созданию системы менеджмента качества СМК , которая включает следующие элементы: Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Гостиничное предприятие функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев. Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата — прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом.

Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: Определяющими дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства будут: Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации.

Управление качеством в гостиничном бизнесе

Система Т М является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия Т М базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к 0 дефектов, к затратам — 0 непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок.

При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин —"постоянное улучшение качества" . Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем . Рисунок 1 - Основные элементы модели TQM Оценка качества есть осознание того.

Факторы точнее говоря их средние значения, рассчитанные по множеству анкет , попавшие в зону , как наиболее значимые для посетителей, но обладающие, с их точки зрения, недостаточным качеством, должны привлечь наибольший интерес администрации гостиницы для их анализа и принятия соответствующих управленческих решений с целью их улучшения.

Факторы, попавшие в зону П, также важны для посетителей, но их качество оценивается, как достаточно хорошее корректирующих действий пока не требуется. Факторы, попавшие в зону , имеют меньшую значимость, хотя их качество оценивается достаточно высоко корректирующих действий пока не требуется. Факторы, попавшие в зону , имеют малую значимость и низкое качество.

Это является сигналом руководству для анализа и улучшения этих факторов, хотя и не в первую очередь. Учитывая, что результаты анкетирования посетителей носят вероятностный характер и подвержены случайным флуктуациям, до принятия тех или иных решений необходимо провести их статистическую обработку, чтобы с определенной степенью достоверности найти в какие именно зоны попадают истинные математические ожидания медианы тех или иных факторов.

Методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания Алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей представлен на рисунке 5. Первичная статистическая обработка данных анкетирования. Для проверки гипотез относительно медиан факторов используется модифицированный критерий знаков .

Затем вычисляется статистика критерия по формуле: Процедура множественных сравнений средних значений факторов .

Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Согласно международному стандарту , качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт если не учитывать фактор цены , в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента.

Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически.

Всеобщее управление качеством гостиничных услуг. с проблемой качества услуг столкнулись все отечественные игроки гостиничного бизнеса. Качеством (ВУК или TQM - Total Quality Management) принадлежит американским ученым Э. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования.

Дышлевой Маркетинг гостинично-ресторанного бизнеса 1. Управление качеством гостиничного продукта Повышение уровня открытости рынка гостиничных продуктов и обострение конкуренции среди отелей ставят перед ними задачу постоянно повышать качества гостиничных продуктов и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, его уровень опытности выдвигают вопрос о повышения качества на передний план.

Под качеством понимают свойства и характерные черты гостиничных продуктов вызывают чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливает состояние удовлетворенности туриста. Качество обслуживания рассматривается как важная индустрия деятельности. Некоторые маркетологи считают, что управление качеством является действие, которое контролируется гостиницей, направленным на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложился тесную связь понятия качества и ценностей, где под ценностями понимают определенную потребительскую значимость гостиничных продуктов.

В этом случае предполагается высоко оценивать качественные услуги продукты, однако учитывать, что не всегда высоко оценены бизнес продукты полного степени является качественными. Такой подход вряд ли считается правильным, потому что можно получить качественные услуги продукты за умеренную цену, и не за очень высокую. Следует учитывать, что качество гостиничных продуктов - это не только их содержание, а и форма предоставления. Итак, качество - это, прежде всего, чувство удовлетворения туриста от обслуживания, а качественный гостиничный продукт - это гостиничный продукт, соответствующий потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений туриста о реальное и желаемое обслуживание в отелях. Основой любой индустрии, занимающейся предоставлением гостиничных продуктов, является унификация действий, направленных на обслуживание клиентов. Итак, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества гостиничных продуктов с обязательным сохранением постоянства уровня качества.

Качество обслуживания как объект управления

Теоретические основы управления качеством услуг 5 1. Сущность и значение управления качеством услуг 8 1. Управление качеством гостиничных услуг 18 2.

Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, практически .. В гостиничном бизнесе есть свои показатели качества сервиса.

век объявлен многими международными организациями, в частности Европейской организацией по качеству, Международной организацией по стандартизации ИСО , веком качества. Качество по существу стало показателем высокой эффективности труда в обществе, источником национального богатства и, что особенно важно, фактором выхода из социального и экономического кризисов.

Забота передовых государств мира, различных компаний и фирм, всех специалистов о качестве продукции и услуг, а следовательно, о качестве жизни народа считается обязательным условием государственной политики, национальной экономики. При этом общемировой тенденцией в выборе путей совершенствования качества является ориентация производителей на запросы потребительского рынка. Проблемы обеспечения качества носят в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно они решаются, зависит многое в развитии любой отрасли, в том числе и сферы туризма.

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций.

Управление отелем

Метод Тагути Следует выделить несколько инструментов отдела контроля качества на основе функций потерь Тагути, которые можно применять при управлении качеством обслуживания в сфере сервиса. Процесс анализа договора является одним из важнейших подпроцессов при управлении заказами в сфере гостеприимства, согласно которому определяются необходимые для производства качественной продукции ресурсы, потребительские предпочтения в рамках оказания услуг, предложения продукции.

Только после тщательного анализа комплекса ресурсов принимается окончательное решение об оформлении договора и приведение заказа к исполнению или об отказе от него до оформления. Непрофессиональный подход к оценке возможностей приемки заказа неизбежно приводит к экономическим потерям.

Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе Комплексные системы управления качеством в инженерной экологии.

Журнал о рациональном использовании в бизнесе единственного неисчерпаемого экономического ресурса — интеллектуально-креативных возможностей человека. Содержит научные разработки, прошедшие экспертизу российских ученых и практические аспекты, значимость которых подтверждена мнением представителей российского бизнеса, а также реальные примеры успешной предпринимательской деятельности с использованием принципов креативной экономики.

Они испробовали все пути роста. Проводили реинжиниринг , подвергались даунсайзингу, использовали франчайзинг и аутсорсинг, диверсификацию рабочих мест, внедряли новые концепции управления — процессный На страницах журнала специалисты профильных отделений вузов и научно-исследовательских институтов делятся опытом и знаниями по применению методов бережливого производства в промышленности, энергетике, на транспорте, в финансовых и других организациях. Журнал может рассматриваться, как прикладное пособие по повышению квалификации в области внедрения сберегающих технологий.

Публикуемые научно-исследовательские проекты помогут изучить современные методы и инструменты управления производством, узнать о новых ресурсосберегающих технологиях в различных областях промышленности. Всеобщее качество в российских компаниях. Серия"Экономика и менеджмент", ] Публикуются статьи по направлениям:

10 идей для гостиничного бизнеса